二次回訪制度

為全面了解客戶用水服務(wù)需求，規(guī)范優(yōu)化用水手續(xù)辦理流程，提升供水服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶滿意度，特制訂本制度。

一、適用范圍

（一）客戶用水業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后；

（二）客戶報(bào)修、投訴（2192000、 12345政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦件等上級部門轉(zhuǎn)辦的投訴件）后；

（三）大客戶、特殊客戶、潛在客戶定期回訪。

二、職責(zé)權(quán)限

（一）客戶服務(wù)部是客戶回訪的管理部門，負(fù)責(zé)客戶用水業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后的回訪；負(fù)責(zé)客戶報(bào)修、投訴派單后的首次回訪和處結(jié)后的回訪，并做好回訪記錄。

（二）營銷經(jīng)理負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的大客戶、特殊客戶和潛在客戶的回訪，并做好回訪記錄。

三、回訪內(nèi)容及要求

（一）客戶用水報(bào)裝手續(xù)辦理結(jié)束后的回訪

1.用水手續(xù)辦理結(jié)束后，回訪業(yè)務(wù)人員2個工作日內(nèi)對通水時間、進(jìn)度控制、工程質(zhì)量、文明施工和服務(wù)態(tài)度五個方面進(jìn)行電話回訪。

2.對客戶提出的意見建議及時反饋相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；對涉及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善規(guī)章制度等企業(yè)管理內(nèi)容的，提交公司研究討論，建立健全公司層面的制度規(guī)定，提升服務(wù)規(guī)范。

3.對客戶提出的意見，已制定整改措施、完成整改任務(wù)的，要及時進(jìn)行二次回訪，告知客戶問題的整改進(jìn)度和整改結(jié)果；對短期內(nèi)無法完成整改的，要通過二次回訪，向客戶做出說明。

（二）客戶報(bào)修、投訴的回訪

1.對2192000、12345政務(wù)服務(wù)熱線、上級部門轉(zhuǎn)辦件等熱線派單的報(bào)修、投訴件，熱線人員派單1小時內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，對責(zé)任部門是否與客戶聯(lián)系、是否到達(dá)現(xiàn)場等情況進(jìn)行了解。

2.責(zé)任部門在處結(jié)報(bào)修、投訴后，熱線人員在2小時內(nèi)二次回訪客戶，了解客戶對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的滿意度。

3.二次回訪中，客戶反映的合理訴求未徹底解決導(dǎo)致對處理結(jié)果不滿意的，熱線人員根據(jù)實(shí)際情況再次轉(zhuǎn)辦責(zé)任部門處理，同時匯報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行督辦，熱線員在2小時內(nèi)對客戶進(jìn)行三次回訪。如客戶提出的訴求超出政策規(guī)定范圍的，責(zé)任部門要認(rèn)真做好解釋說明工作，力爭得客戶的理解。

4.在回訪中，客戶對服務(wù)態(tài)度不滿意的，熱線員將同時匯報(bào)責(zé)任部門、公司分管領(lǐng)導(dǎo)，按照規(guī)定啟動責(zé)任追究程序。

（三）對大客戶、特殊客戶及潛在客戶的回訪

1.公司每年至少對大客戶、特殊客戶及潛在客戶回訪一次。

2.回訪可通過面對面交流、電話溝通等方式進(jìn)行。面談要提前征得客戶同意。

3.回訪內(nèi)容主要包括：征集用水需求、服務(wù)需求；解答用水疑問，解決用水難題；宣傳供水法規(guī)、政策；征求客戶意見建議等。

4.每季度將回訪情況形成報(bào)告，與回訪客戶信息同步報(bào)客戶服務(wù)部。

5.客戶服務(wù)部在收到回訪報(bào)告后的5個工作日內(nèi)對部分回訪客戶進(jìn)行二次回訪，確認(rèn)公司回訪工作質(zhì)量及服務(wù)評價。

回訪部門要建立規(guī)范的回訪臺賬，詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容，每半年對用戶訴求和建議進(jìn)行分析，形成分析報(bào)告，上報(bào)公司研究后安排相關(guān)部門落實(shí)實(shí)施。